"Qui n'a pas vécu l'expérience frustrante de se voir mis en attente et de naviguer dans le labyrinthe des systèmes de messagerie vocale ?."

Le saviez-vous ?

27 % des entreprises interrogées ont été confrontées au manque de communication entre services :
Alors que l'un des commerciaux était en rendez-vous avec le décisionnaire chez le client, il ne savait pas qu'un de ses collègues technicien, se trouvait également sur place et peinait à régler un problème technique bloquant.

Le Module Assistance Téléphonique du Service Clients permettra à l'ensemble des utilisateurs d'avoir un historique complet des échanges avec le client et les moyens qui ont été mis en oeuvre pour résoudre son problème :

• La date, l'heure et l'auteur de l'ouverture du Dossier
• Sa Référence
• L'interlocuteur chez le client
• La Gravité de l'incident permettant de hiérarchiser les Dossiers
• La date et l'auteur de la dernière mise à jour du Dossier
• Le statut de la fiche Assistance (en cours, clôturé, etc ... )
• Le collaborateur en charge du suivi de ce Dossier
• La durée totale nécessaire à la résolution du problème
• La date de clôture lorsque le problème est considéré comme définitivement résolu
• Le produit concerné par le problème, sélectionnable dans le parc du client
• Le type de demande (aide à l'installation, au fonctionnement, etc ...)

• Le descriptif du problème rencontré par le client
• Les différentes réponses qui lui ont été apportées, par qui, quand et de quel type
• Chaque Dossier d'Assistance peut faire l'objet d'un suivi d'actions spécifiques

Le Module SAV du Service Clients permet de gérer les mêmes informations que le Module Assistance, plus l'adresse de ré-expédition du matériel.